Bagaimanakah caranya mengatasi keluhan pelanggan yang menerpa bisnis kita? Membangun sebuah usaha, entah usaha produksi maupun jasa pasti senantiasa diwarnai berbagai macam rintangan dan tantangan, satu diantaranya adalah berupa keluhan pelanggan. Kemarahan, keluhan ataupun komplain dari pelanggan harus dikelola secara cermat, karena jika tidak, anda pasti sudah tahu akibatnya, pelanggan akan kabur mencari layanan lain yang sejenis.
Lalu bagaimanakah cara untuk mengatasi keluhan pelanggan tersebut? Lima cara berikut mungkin dapat sedikit menjadi inspirasi usaha anda dalam upaya menjawab segala macam keluhan pelanggan.
1. Dengar Keluhan Pelanggan dengan Baik dan Seksama
Para pelanggan yang keluh kesannya tidak dihiraukan akan merasa marah. Oleh karena itu, langkah pertama yang wajib dilakukan adalah mendengar semua ocehannya dengan cermat serta bahasa tubuh yang baik dan hindari memotong pembicaraan apalagi melakukan debat kusir. Tunjukkan sikap empati agar emosi pelanggan anda menjadi sedikit reda.
2. Tetap Bersikap Ramah
Pelanggan yang datang ke tempat usaha anda atau menghubungi anda via telepon untuk melakukan protes, harus dilayani dengan sikap yang ramah. Berusahalah bersikap ramah dan tunjukkan bahwa menerima keluhannya.
3. Berikan Solusi yang Tepat
Setelah berhasil melakukan dua tahap di atas, maka poin terpenting adalah menjawab keluhan pelanggan anda dengan solusi yang tepat. Jika anda merasa bahwa kesalahan terletak pada pelanggan, maka upayakan untuk tidak secara langsung menghakimi konsumen anda. Jelaskan secara pelan – pelan dan tetap menjaga profesionalitas bisnis anda.
4. Berikan Tanda Permintaan Maaf
Meskipun anda telah berhasil mengatasi permasalahan dan keluhan yang dialami pelanggan, mungkin rasa kecewa masih melekat di dalam hatinya. Segeralah hapus rasa kekesalannya dengan memberikan bingkisan ataupun hadiah kecil sebagai tanda permintaan maaf. Biaya yang anda keluarkan untuk menyediakan bingkisan tersebut mungkin takkan seberapa bila dibandingkan anda kehilangan pelanggan, atau citra bisnis anda akan menjadi buruk.
5. Jadikan sebagai Bahan Evaluasi
Berbagai kesalahan yang anda lakukan dalam melayani pelanggan harus dijadikan dasar dan bahan evaluasi dalam membangun pelayanan yang lebih baik lagi ke depannya. Hal ini merupakan sesuatu yang penting untuk menghindari terjadinya komplain yang serupa.