Pelayanan menjadi salah satu kunci dalam memenangkan hati konsumen. Dengan kepuasan yang dirasakan para pelanggan tersebut, maka loyalitasnya akan semakin meningkat, sehingga perusahaan memiliki daya kompetisi yang kuat.
Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang disediakan perusahaan, satu diantaranya adalah citra customer service. Customer services merupakan ujung tombak yang menjadi penentu hitam atau putihnya image sebuah perusahaan.
Dalam tugasnya, seorang customer service akan melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan secara langsung (tatap muka) atau tidak secara langsung, misalnya lewat telepon, email, chatting, atau pun melalui surat. Oleh karena itu, memiliki tim customer service yang handal merupakan sebuah prioritas bagi setiap perusahaan.
Untuk mewujudkan tim pelayan konsumen yang hebat diperlukan personal-personal yang cakap. Beberapa persyaratan yang wajib dipertimbangkan dalam memilih calon karyawan untuk posisi customer service adalah berpenampilan menarik, pandai dalam komunikasi, menguasai informasi produk dengan lengkap, berwawasan luas, memiliki sikap ramah dan penyabar, serta memahami ilmu psikologis manusia.
Untuk memilih kriteria seperti yang disebutkan di atas memang tidaklah mudah. Namun, daftar pertanyaan wawancara berikut mungkin dapat sedikit membantu anda dalam menentukan calon personal yang cocok diangkat menjadi karyawan pada posisi customer service.
- Dimana anda bekerja sebelumnya, apa posisi anda, dan mengapa anda berhenti? (Utamakan memilih kandidat yang pernah bekerja dengan berhubungan langsung dengan konsumen atau fresh graduate yang punya pengalaman komunikasi).
- Masalah apa yang sering dihadapi konsumen sehingga mereka selalu komplain? (Menceritakan pengalaman diri sebagai konsumen).
- Apa saja keunggulan anda sehingga berminat pada posisi sebagai customer service? (Menceritakan keunggulan kandidat sehingga pantas diangkat dalam tim pelayan konsumen).
- Bagaimana respon anda atau apa yang akan anda katakan jika anda tidak mengetahui jawaban atau solusi yang diinginkan konsumen?
- Pelanggan mengeluh kepada anda karena tidak dapat memberikan solusi dengan cepat atau terlalu bertele-tele. Apa yang akan anda lakukan?
- Seorang pelanggan menghadapi masalah serius terhadap produk yang dibelinya, bagaimana anda menyikapinya? (Diutamakan kepada calon karyawan yang bisa menunjukkan rasa empati dan memiliki kemampuan meminta maaf yang efektif kepada konsumen).
- Konsumen seperti apa yang kira-kira akan membuat anda menjadi jengkel, lalu bagaimana cara anda menghadapinya? (Diharapkan jawaban yang tidak membeda-bedakan konsumen).
- Menurut anda apa yang dimaksud dengan pelayanan yang hebat? Apakah anda pernah merasakan pengalaman tersebut? Entah saat dulu sebagai pekerja atau sebagai seorang konsumen di suatu tempat!
- Sudahkah anda pernah mencoba produk perusahaan ini atau mungkin produk sejenis dari perusahaan lain? Bagian mana yang kira-kira kurang maksimal sehingga jika anda sebagai konsumen akan merasa kurang puas? (Pengetahuan tentang penguasaan produk).
- Apa yang akan anda lakukan untuk mengendalikan emosi (amarah) anda yang muncul saat melakukan tugas sebagai customer service? (Kiat-kiat para kandidat dalam mengendalikan emosinya sehingga tetap dapat melayani konsumen secara profesional).
Demikian sekilas cara dalam memilih calon kandidat yang pantas diangkat sebagai karyawan untuk menempati posisi Customer Service.